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전자상거래 서비스에 있어 검색은 검색자체의 페이지뷰(PV)뿐 아니라 쇼핑몰(편의상 종합쇼핑몰과 오픈마켓을 다 포괄하는 개념으로 쇼핑몰이라는 명칭을 쓰기로 함)에서 발생하는 전체 매출 비중에 있어서도 상당 부분을 차지하는 매우 중요한 서비스이다. 11번가에서는 상품속성값 기반의 섬세한검색, 성연령별 검색, 가격선택바, 그래프로 결과값 보기 등 다양한 부가 기능을 만들었다.





이런 요소들은 있으면 좋지만 이런게 검색의 핵심은 아니다. 쇼핑몰에 있어 검색의 기본은 고객의 검색어에 따라 그에 맞는 상품들이 정확하게 뿌려지는 것이다. 어느 쇼핑몰이나 다 일부 문제점들을 가지고 있긴 하지만, 11번가는 부실한 검색결과값이 나오는 경우가 너무 많다.

"휴대폰"을 찾는데 청바지, 메모리, 휴대폰 케이스 같은 상품들이 검색결과 첫페이지에 나온다거나, "노트북가방"을 입력했는데 첫페이지가 노트북가방이 아닌 노트북들로 도배된다거나, "네비게이션"을 쳤는데 카오디오, 밥통, DMB안테나, 파우치, 메모리카드 등이 첫페이지에 노출된다거나 이런 것들은 검색 튜닝 작업이 제대로 안되어 있기 때문이다.

[노트북가방 키워드에 뜨는 검색결과 첫페이지의 상위 검색 결과 5개중 1개 상품만 노트북가방이고 나머지 상품들은 다 노트북이다 - 2008.6.11]

검색어에 따라 상품 카테고리별로 가중치를 주고 안주고를 통해, 특정 상품군이 1페이지에 노출되게 하거나 아예 특정상품군이 노출이 안되게끔 해줘야 하는데 그런 작업이 부실하게 되어 있다. 검색로그에서 상위 2-300개 검색어에 대해서만 카테고리 가중치 조정 작업을 해주어도 검색결과의 질이 상당히 좋아질 수 있는데, 검색의 정확도와 관련된 본질적인 부분은 소흘히하고 꾸며지는 부분만 아무리 신경 써보았자 고객 관점에서는 부정확한 검색값들만 보이게 된다.

쇼핑몰 검색에 있어서 일반적으로 검색엔진이 색인하는 정보는 상품명, 제조사명, 브랜드명, 상품고유번호(상품코드), 카테고리, 상품상세페이지정보 등이고  여기에 쇼핑몰 성격에 따라 스토어/미니샵명(판매자매장), 상품속성값, 상품대표키워드(Tag) 등이 추가 정보로 수집된다. 문제는 이렇게 수집된 정보들에 대해 얼마나 효율적으로 랭킹 로직을 구현해 사용자들이 입력하는 특정 상품 키워드와 잘 매칭되는 상품들을 뿌려주냐이다.

어떤 검색엔진을 쓰느냐에 따라 다를수도 있지만, 검색엔진 업체가 제공하는 검색솔루션의 핵심 코어 로직을 크게 헤치지 않는 범위에서 일정부분 기획단계에서 검색엔진의 랭킹로직에 대한 커스터마이징이 가능하다.예를 들어 사용자가 입력한 키워드와 제조사명/상품명 등이 일치한다면 여기에 몇 점을 부여하겠다 혹은 상품평이 많은 상품에는 가중치로 몇 점을 더 주겠다 하는식으로 해당 쇼핑몰의 비즈니스 목표와 환경에 맞게 수정이 가능하다는 이야기다.

이중에 상품 검색 결과의 정확도 차원에서 본다면 카테고리 조정작업이 제일 중요하다. 11번가에서 예로 든것처럼 "노트북가방"을 입력했는데 노트북 상품들이 첫 페이지에서 많이 노출되는데, 이건 노트북가방의 경우 "노트북 카테고리"가 아닌 "노트북가방" 카테고리가 우선 노출되게 랭킹로직을 수정했어야 한다. 노트북의 상품명을 보면 "노트북가방 증정"이라는 문구가 같이 있어 이 상품이 노출이 되고, "노트북가방"이란 검색어에 대해 노트북과 노트북가방 중 어느 카테고리의 상품들이 더 우선해서 노출되어야 하는지 가중치 조정 작업이 안되어 있어서 이런 현상이 발생한다.

인기 키워드 상위 300~500개 정도에 대해서는 해당 키워드 상품 특성에 맞추어 상품명에 검색 키워드가 포함되어 있더라도 특정 카테고리의 상품이 우선 노출되고 또 어떤 카테고리의 상품은 아예 비노출되게 하는식의 카테고리 조정 작업이 필요하고 이게 상품 검색의 정확도를 향상 시키는 가장 좋은 방법이다.

물론 이게 쉬운 일은 아니다. 보통 검색엔진 업체에 이 작업을 맡기기도 하지만 아무리 업체가 잘 해준다고 해도 업데이트 주기도 있고 작업양이 곧 비용이므로 일정 부분 한계가 있기 마련이다. 거기에다 MD가 특정 상품군에 대해 카테고리 체계를 바꿔버리면 그 해당 카테고리는 검색결과가 또 엉망이 되어버려서, 수시로 카테고리 변경에 따라 카테고리 조정 작업을 해주어야 한다. 하지만 쇼핑몰에서 검색을 통해 발생하는 매출은 대략 30%이상으로 그 비중이 상당하고, 검색 편의성 자체가 해당 쇼핑몰의 경쟁력을 상당 부분 좌우하는 요소이기 때문에 일정 규모 이상의 쇼핑몰이라면 이러한 검색 운영 부분에 많은 신경을 써야 한다.

아울러 고객은 단순히 정확도에 바탕을 둔 상품명(제조사, 브랜드 등 포함)이 일치하는 상품을 찾는 게 아니라,
저 렴하고 혜택(무이자, 쿠폰, 무료배송 등)이 있고 신뢰할만한 상품(베스트셀러, 평점 높은 상품, 셀러 평가 좋은 상품)을 찾는다. 앞서 말한 카테고리 조정 작업 외에도 상품 인기도, 상품/판매자의 품질/신뢰도, 혜택(쿠폰제공, 무이자 여부 등), 배송기간 등도 가급적 점수화 시켜서 검색 랭킹 로직에 넣어 주는게 좋다.

또 고질적인 문제중 하나인데, 판매자들이 직접 상품 등록을 하는 오픈마켓의 경우 검색페이지에서 노출이 잘되게 하기 위해 상품명에 해당 상품과 관계없는 키워드들을 남발한다는 것이다. 11번가에서 "휴대폰"이라는 키워드로 검색을 하면 검색결과 첫페이지 상위 5개 상품중 3개 상품이 휴대폰이 아닌 의류/패션상품이다. 청바지를 팔면서도 상품명에 "휴대폰, mp3"같은 인기 키워드들을 집어 넣었기 때문에 이런 상품들이 노출이 되고 있다.


[휴대폰 키워드에 뜨는 검색결과 첫페이지의 상위 검색 결과 5개중 2개 상품만 휴대폰이고 나머지 상품들은 의류/패션상품이다 - 2008.6.11]

다는 아니더라도 인기 핵심 키워드들에 대해서는 지속적으로 모니터링해 수정해주고, 정책적으로 이런 판매자는 확실하게 불이익이 가게 해서 사용자를 불편하거나 혼란스럽게 하는걸 막아야 한다.(사실 이또한 "휴대폰"이라는 키워드에는 의류/패션 카테고리에 속한 상품들 전체가 노출이 안되게 카테고리 조정 작업을 하면 또 해결될수 있는 문제이기도 하다) 그리고 판매자들도 이런 어뷰징이 절대 자신들의 상품 판매에 도움이 되지 않고 사용자들에게 해만 끼치는 행위임을 알아야 한다.

모든 검색이 그러하겠지만, 쇼핑몰 상품검색에 있어 중요한 건 고객의 검색어에 따라 거기에 맞는 상품들이 잘 찾아서 보여주는 것이다. 다채로운 기능이나 화려한 UI같은 요소들은 정확하고 사용자의 필요에 맞는 좋은 검색 결과를 보여주기 위한 보조적인 수단에 불과할 뿐이다.

[오답]
1. 상품검색시 단순하게 검색 키워드와 상품명이 일치하는지만 따져서 검색결과를 보여준다.
2. 상품 특성에 따라 어떤 카테고리에 속한 상품들이 우선 노출되고 또는 비노출되는지 카테고리 가중치 조절 작업을 하지 않는다.
3. 판매자들이 임의로 입력한 거짓 상품정보(상품명)를 그대로 방치해 둔다.

웹페이지를 기획하고 만들어 내는데 있어 수많은 사용자들이 다 만족하고 쓸 수 있는 표준(Standard)이 있다고 한다면 이는 다소 억지가 될 수 있다. 하지만 누구나 다 그렇게 알고 있고 또 그렇게 사용하고 있는 관습(Convention)적인 사항들은 있기 마련이다. 다른 영역에 비해 웹의 역사가 짧다고 하나, 사실 또 그렇게 짧은 것도 아니다. 그사이 수많은 사이트들이 생겨나고 또 사라지면서, 사용자들에게 편리하다고 느껴서 지켜져오고 대부분의 사람들이 그렇게 따르는 사용상의 관습적인 부분은 가급적 지켜주는게 좋다.

Wiki 서비스를 표방한 오픈마루의 스프링노트는 2007년 초기 베타테스트기간부터 오픈 이후까지 그동안 쉽게 찾아보기 힘들었던 새로운 컨셉과 기능들을 선보여 화제에 올랐었다. 여러가지가 있겠지만 가장 대표적인게 자동 저장 기능이었다. "나만의 정보를 기록하고 관리하는 인터넷 상의 내 노트"라는 서비스 컨셉답게 가장 중요한 핵심 요소가 쓰고 저장하기인데, 스프링 노트는 문서 작성과 동시에 자동 저장이 되게 만들어졌기에 저장하기 버튼 자체가 없었다.

사실 상당히 편리한 기능이다. 내가 쓰기만 하면 무조건 저장이 되기 때문에 따로 번거롭게 저장 버튼을 누르거나, 문서가 잘 저장되고 있는지 신경쓸 필요도 없다니 얼마나 좋은 기능인가? 하지만 베타테스트 기간부터 사용자들이 꾸준히 저장 버튼을 넣어달라는 요구가 많았다. 네트웍 상태가 불안정하거나 PC 사용 오류로 브라우저가 닫혀버린 경우 작성하던 문서가 날라가버리는 경우가 종종 발생했는데, 그런 경우 사용자가 취할 수 있는 방법이 하나도 없었기 때문이었다. 거기에다 자동저장이 어느 간격으로 되는지 모르기때문에 문서 작업을 마치려면 항상 이게 현재 작성한 부분까지 제대로 저장이 되었는지 안되었는지 심리적으로 불안함(?)을 느끼면서 브라우저를 닫게 되었다.

우리가 흔히 쓰는 워드프로세서와 윈도우에 기본으로 설치된 메모장에서 조차도 문서작성이 끝나면 반드시 저장 버튼을 누르고 문서를 저장해야 한다는 건 기본 규칙으로 누구나 다 알고 있는 사실이다. 이런 표준처럼 굳어진 관습적인 사항을 인터넷으로 문서작성이 가능한 웹서비스라고 해서 꼭 달리 가져야 할 필요는 없다. 물론 스프링노트의 컨셉은 우리가 일반노트에 연필로 글을 쓰면 따로 저장같은걸 하지 않아도 쓴 그대로 기록이 남는것처럼, 똑같이 종이로 된 노트처럼 편하게 글을 쓸 수 있게 웹상에 그대로 구현해주자는 것이다.

하지만 스프링노트는 모니터안에서 브라우저를 통해 돌아가는 웹프로그램이지 종이로 된 노트가 아니기에 사용자들은 당연히 문서를 작성하고 나서 저장할 수 있는 저장 버튼을 찾는 것이다. 결국 스프링노트는 이를 개선해 저장 버튼 아이콘을 제공하고 그 버튼을 누르면 언제 마지막으로 그 문서가 저장되었는지 메시지를 제공해 주는 형태로 바뀌었다.



하지만 이것도 완전하지 못한게 저장 버튼 아이콘을 누르면 "저장되었습니다"가 아닌 "0초(O분)전에 자동 저장됨"이라는 메시지가 뜨니까 그럼 그 시간에 내가 어디까지 적었더라하면서 이게 확실히 저장된건지 아닌지 또 일말의 불안감이 남게된다. 이렇게 문서 저장 부분에 대한 사용자들의 혼란이 많다보니, 정중앙 노른자 자리에 "글쓰기 버튼/저장 버튼을 찾지마세요- 스프링노트는 바로 쓰고 자동으로 저장됩니다"라는 안내 메시지가 들어가 있다.

반면 구글에서 서비스하는 온라인 워드프로세서 구글닥스의 경우 자동저장과 수동저장 모두를 지원하고 있고, 저장 버튼을 누르면 현 시점을 기준으로 문서가 저장되고 있다는 메시지를 보여주니까, 사용자가 현시점까지 문서가 잘 저장되었다고 안심하고 하던 작업을 계속 하거나 마칠 수 있다.

스프링노트는 이외에도 기존과 다른 방식으로 해서 사용자가 혼란을 느끼는게 몇 가지 더 있었다. 작성중인 문서명을 변경할때 "변경하기" 버튼이 없고 문서명에 마우스를 클릭하면 문서명을 변경할 수 있게 한다거나, 전체적으로 제공하는 스토리지 공간이 2GB인데 얼마를 사용하고 얼마만큼의 공간이 남았는지를 제공하지 않아 가용 용량이 어느정도인지 알 수 없었던 것 등이 있다.(2GB라는 대용량을 제공하기때문에 사용자들이 사용 용량에 대해 민감하게 반응할 필요없이 사용 가능하게 하려고 특별히 용량 표시를 하지 않았을지도 모른다) 다행히 스프링노트는 사용자의 요구를 재빠르게 수렴해 문서명 옆에 "Rename"라는 버튼을 만들었고 관리 메뉴로 현재 사용 용량과 남은 용량을 제공하고 있다.

대용량 메일서비스로 유명한 구글의 지메일(Gmail)도 이와 비슷한 사례가 있다.지메일이 2004년에 서비스를 시작했는데, 초기에는 자신이 확인한 메일을 지울 수 있는 삭제 버튼이 없었다. 2004년 2GB라는 파격적인 저장공간을(2008년인 지금은 7GB에 육박하는 용량을 제공중) 사용자에게 제공했는데 공간이 여유로우니까 메일을 지울 필요 없이 그냥 쌓아두고, 굳이 지우고 싶으면 풀다운 메뉴를 사용해 지우라는 것이었다.

일면 공간이 충분하니까 메일을 지우지 않고 어지간하면 다 보관하면 되니까, 삭제 버튼을 두지않고 불필요한 메일만 선택해 일괄적으로 휴지통으로 이동시키는 풀다운 메뉴만 있어도 되겠다는 생각은 충분히 해볼만 하다.
하 지만 이는 표면적인 이유일뿐 실제로는 구글의 주수입원인 구글 애드워즈(문맥광고)에 사용자들의 메일을 사용하기 위해서이고, 메일을 지우지 않고 메일들이 많이 있으면 있을수록 광고의 기회가 확대되기때문에 일부러 삭제 버튼을 넣지 않았다는 것이 중론이다.

집에 들어갈 때 열쇠로 문을 열고 들어가야 하는 것처럼, 웬만한 온라인 서비스를 이용하려면 회원가입은 필수요소이다. 개인정보 도용이 심해지고 개인정보의 중요성이 점점 증가하고 있는 요즘, 회원가입시 입력하는 정보는 사용자의 의지와 상관없이 서비스 업체가 요구하는 정보들에 대해 어쩔 수 없이 다 제공해야 하는 실정이다. 그런데 간혹 필요 이상의 정보를 요구하는 곳도 있고, 정보 입력 항목에 대해 필수정보와 선택정보를 구분해주지 않는 곳도 있다.

과도한 정보를 요구하는 경우를 보면 실제로 해당 사이트의 성격과 비즈니스 속성상 그 정보를 활용할 이유도 없으면서 추후에 정보를 수집하기 어려우니 일단 정보를 수집해 놓고 보자는 경우가 많다. 그러다 보니 회원가입 페이지 자체의 정보 수집 항목이 많은 곳의 항목들을 그대로 카피해와 쓰는 경우도 있는데 이는 결코 좋은 방법이 아니다. 정말 비즈니스적으로꼭 필요한 만큼의 정보만 수집하도록 설계하는게 사용자 친화적인 기획자의 모습이고, 이는 그냥 남들이 이런거 수집하니까 우리도 한다는 정도의 그런 간단한 문제가 아니다. 이는 서비스를 기획하는 기획자의 세심한 배려가 필요한 사항이다.

아울러 회원가입 페이지에 수많은 항목들에 대해 필수 입력정보와 선택 입력정보를 표시해주는 것은 기본중의 기본이다. 입력하지 않아도 되는 줄 알고 입력하지 않았다가, 회원가입 버튼을 누르면 "000항목을 입력하셔야 회원가입이 완료됩니다" 라는 메시지가 뜰 때 사용자 입장에서는 당황스럽고 다시 해당 항목을 찾아 정보를 입력해야 하는 번거로움이 크기 때문이다. (심지어 어떤 사이트들은 그런 메시지를 띄우며 그동안 입력했던 다른 항목의 값들을 다 날려버려서 처음부터 모든 정보들을 다시 입력하게 만들기도 한다)

아래는 한국타이어의 회원가입 페이지이다. 일단 어떤 항목이 필수항목이고 어떤 항목이 선택입력 항목인지 표시가 없다. 회원가입을 진행하다 보면 핸드폰이나 집전화 중 하나만 입력하고 되는 줄 알고 하나만 입력했는데 두 가지가 모두 필수입력값이라 회원가입이 되지를 않는다. 쇼핑몰이나 금융권 사이트처럼 비상시 꼭 연락이 닿아야하는 그런 서비스도 아닌데 핸드폰, 집전화 2가지를 모두 필수값으로 설정해 두었다.(특히 요즘은 집전화가 없고 핸드폰만 있는 가구도 허다한데 이런 경우 "1234" 같은 무의미한 거짓 정보가 입력되니 서비스 업체 입장에서도 별로 좋을 건 없다)

또 회사명을 필수정보로 입력하게 되어 있는데, 회사원이라는 간단한 직업 정보와 타이어와 관련되어 차량 정보는 필요한 정보로 이해가 되나 회사명까지 의무사항으로 입력하게 하는 건 필요 이상의 정보를 과도하게 요구하는 것이고 사용자 입장에서도 정보공개를 꺼려 "가나다"와 같은 의미없는 정보를 입력할 수도 있다.

결국 과도한 정보 요구는 무의미한 거짓 데이터를 양산하게 되고 사용자는 사용자대로 불만을 느낄 뿐이다. 아울러 필수항목과 선택항목에 대한 구분이 명시되지 않으면 사용자가 어떤 정보를 입력하고 어떤 정보를 입력하지 않아도 되는지 몰라 혼란스럽게 되고 또 마지막 단계에서 입력하지 않아 부족한 정보때문에 다시 작업을 해야 하는 번거로움을 만든다. 언뜻 너무나 간단하고 당연한 이야기 같지만 이게 제대로 지켜지지 않는 사이트가 소규모/대규모 사이트를 막론하고 의외로 많다.

아래는 CJ몰의 회원가입 페이지이다. 입력 항목이 한국타이어에 비해 굉장히 많아 보이지만, 필수 입력값은 오히려 더 적고 어떤 정보들이 선택입력 항목인지 명확하게 표시가 되어있어 사용자가 자기 의사대로 선택해서 정보를 입력할 수 있게 되어있다. 또 추가정보를 받는 이유도 명시되어 있어 사용자가 정보입력에 대해 판단할 수 있도록 돕고 있다.

회원가입은 사용자와 서비스 제공업체가 보다 더 밀접한 관계를 맺기 위한 첫단추를 꿰는 곳과 마찬가지이다. 비록 가입시 한 번으로 끝나기에 별로 중요하지 않은 그저 의례 해야 하는 페이지로 인식될 수도 있지만, 어떤 정책으로 어떻게 구성하느냐에 따라 회원가입율이 올라 갈 수도 있고 떨어질 수도 있다. 회원수는 인터넷 초기 그 사이트의 자산처럼 인식되어 일면 그 가치가 실제 이상으로 부풀려 지기도 했었지만 여전히 지금도 중요한 지표중의 하나이다. 그래서 회원가입 성공율을 KPI로 잡아 관리하는 회사/팀도 있는 것이다.

올바른 정책으로 적정 수준의 정보를 수집하고 사용자를 세심히 배려하는 회원가입 페이지는 기획자의 책임이고 의무이다.

[오답]

1) 비즈니스와 관계없는 불필요한 개인 정보를 과도하게 요구한다.

2) 필수입력 정보와 선택입력 정보에 대한 구분을 명확하게 제공하지 않는다.

3) 최종 가입 버튼 클릭시 입력하지 않은 1-2개의 정보때문에 그동안 입력한 모든 정보를 날리고 다시 입력하게 한다.